Los pacientes se quejan con más frecuencia acerca de las preocupaciones de papeleo y de facturación que la calidad de su atención de salud a sus proveedores de atención médica, a pesar de que los problemas relacionados con la calidad son tan comunes como las cuestiones administrativas, sugiere un estudio reciente.
Muchas personas no se quejan, incluso cuando experimentan problemas graves, y las disposiciones gubernamentales recientes creados para que sea más fácil para presentar quejas con los proveedores del plan de salud no han aumentado las denuncias, de acuerdo con Mark Schlesinger, Ph.D., de la Escuela de la Universidad de Yale Medicina y colegas.
"Nuestros resultados proporcionan evidencia sustancial de que los problemas relacionados con la atención médica se protegen menos adecuadamente por los mecanismos de quejas que son las relacionadas con asuntos administrativos", dicen los investigadores.
Dado que muchas de estas regulaciones de quejas estatales y federales fueron diseñados específicamente para proteger la calidad de la atención médica, "este hallazgo es irónico y no particularmente tranquilizador", añaden.
El estudio encontró que las personas que se quejaban eran cinco veces más propensos a tener sus preocupaciones resueltas satisfactoriamente. Junto con las quejas administrativas, los pacientes eran más propensos a tener problema con problemas sencillos en los problemas complejos, y repetidas y costosas. Los pacientes también fueron más propensos a quejarse y conseguir su litigio resuelto cuando un tercero, como un familiar, médico o mediador externo estaba involucrado.
El informe, publicado en la edición de diciembre de la Milbank Quarterly, se basa en datos de la Encuesta Nacional del 1999 de Kaiser Family Foundation sobre Experiencias de consumo con los planes de salud. Algo más de la mitad de los encuestados informaron de al menos un problema atribuido a su plan de cuidado de salud en el último año. Cincuenta y nueve por ciento de esas personas se quejaron directamente a su plan de salud y el 13 por ciento se quejó a su empleador.
Los negros y los asiáticos eran la mitad de propensos a quejarse de problemas que los blancos, a pesar de sus quejas eran igual de eficaces. Edad, estado socioeconómico o la educación de un paciente no afectaron significativamente su tendencia a quejarse.
Contrariamente a lo esperado, los pacientes con enfermedades crónicas o enfermedades graves hablaban hasta por los problemas que se encontraron con su plan, a pesar de las quejas de las personas con enfermedades graves eran a menudo menos eficaz que los que vienen de las personas más saludables, dicen los autores del estudio. Los investigadores anteriores habían especulado que enfermedad debilitante podría mantener a las personas de las quejas que expresaban, por falta de energía o el temor de que su cobertura puede verse comprometida.
Los resultados del estudio también revelaron que los pacientes eran más propensos a presentar una queja ante su plan de salud si creían que los administradores del plan eran amables y responderán a los problemas. Esto hace que sea más difícil de juzgar el desempeño de un plan por el número de quejas que recibe, dicen los investigadores.
"La forma más extensa los reguladores estatales evaluar el desempeño de un plan en términos de frecuencia de quejas, más fuerte será el incentivo es para los administradores del plan para crear una imagen de indiferencia y falta de respuesta a sus miembros", Schlesinger y sus colegas dicen.
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