A pesar de los minoristas más importantes que invierten decenas de millones de dólares al año en programas de fidelización, son una especie en extinción, con los clientes que luchan por ver los beneficios de la firma, según una investigación QUT.
Pero los beneficios que estimulan la gratitud en los clientes tienen el poder para fortalecer la relación vendedor-cliente y garantizar la lealtad, los investigadores Dr. Syed Hasan, profesor Ian Lings, Associate Profesor Larry Neale y el Dr. Gary Mortimer, de QUT de la Escuela de Publicidad, Marketing y Relaciones Públicas, encontrado.
El investigador principal, el Dr. Hasan, un investigador postdoctoral, dijo que los investigadores encontraron los minoristas que mostraron los compradores leales que estaban "cuidando más para el cliente de su propio beneficio", haría gratitud cliente con éxito seguro.
El documento, titulado "El papel de la gratitud del cliente en la realización de inversiones de marketing relacional con éxito", ha sido publicado en la edición de septiembre de la Journal of Retailing y Servicios al Consumidor.
"Los compradores se están dando cuenta de que un programa de fidelización ofrece los mismos beneficios, descuentos y las comunicaciones a todos los miembros y que no se tratan de manera diferente a las decenas de miles, si no cientos de miles, de otros miembros," dijo el Dr. Hasan.
"Nuestra investigación sugiere que los minoristas deben invertir en formas de generar gratitud y aprecio del cliente, con el fin de hacer que los clientes se sientan más valorados.
"Si un cliente se siente muy agradecida, hay una posibilidad fuerte de que seguirán siendo leales a la tienda."
Dr. Hasan dijo minoristas podrían aumentar la gratitud, y por lo tanto asegurar la lealtad, al ofrecer "pequeños favores" a los clientes, o incluso "romper las reglas" para satisfacer sus necesidades.
"Los programas que ofrecen regalos incorporados en el producto, como un caso sin cargo con un nuevo ordenador portátil, y los que terminan beneficiando económicamente a la empresa de otro modo, como expedientes de combustible de Coles y Woolies, generan poca gratitud porque los clientes conocen la intención no es benevolente ", dijo.
"En cambio, los minoristas deben ofrecer un servicio personalizado y flexible para sus mejores clientes.
"Por ejemplo, si un cliente necesita con urgencia para intercambiar el vestido-mal de tamaño después de la tienda acaba de cerrar, la tienda podría generar más plusvalía mediante la entrega del tamaño adecuado a la casa del cliente o brevemente re-apertura de la tienda, en lugar de ofrecer una intercambiar el día siguiente.
"O, si una tienda no tiene el producto adecuado en la acción, en referencia a un cliente a un competidor muestra que se preocupa más por el cuidado de las necesidades del cliente, en lugar de su propia cuenta."
Los programas de lealtad deben incluir también algunos "elementos aleatorios o discrecionales", para asegurar que los clientes se sintieron apreciados y valorados, dijo el Dr. Hasan.
"Eso incluye cualquier cosa que el cliente no espera, que va por encima del valor de una transacción normal", dijo.
"Por ejemplo, un don gratuito, sólo los eventos de los miembros o de un servicio muy especial ofrecido."
En la investigación participaron topografía casi 1.100 estudiantes de tres universidades principales en Pakistán acerca de sus experiencias de sus respectivas universidades.
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